Газета «Новости медицины и фармации» 19 (517) 2014

Статья опубликована на с. 26 (Мир)

Аналіз літературних джерел показав, що сучасне уявлення про управління людьми зводиться перш за все до бачення мети організації та побудови шляхів її досягнення через реальне втілення задуманого за рахунок виконання якихось алгоритмів дій за певним планом. Разом з тим це певні дії, багато разів повторювані керівником у своїй послідовності, щоб дістатися до заповітної мети. Управління — це і дія на системи з метою змінити характеристики їх параметрів в умовах середовища свого існування, яка трансформується, щоб забезпечити розвиток і збереження самої системи — зміну фізичних параметрів об’єкта дії. Управління — це цілеспрямований вплив на людей, здійснюваний для того, щоб направити їх дії для отримання бажаних результатів. Управління реалізується за допомогою управлінських дій, які забезпечують досягнення поставлених цілей шляхом використання й перетворення ресурсів. Процес управління — взаємозв’язок функцій планування, організації, мотивації та контролю за допомогою процесів комунікації та ухвалення рішень. Отже, система управління являє собою послідовний набір взаємопов’язаних та взаємодіючих практичних заходів і методів, що скеровані на встановлення цілей і напрямку політики організації в досягненні результатів своєї роботи. Уся ця діяльність повинна забезпечити управління й систематичне зростання організації [3].

Управління у широкому розумінні цього терміна — безперервний процес дії на об’єкт управління (особа, колектив, технологічний процес, підприємство, держава) для досягнення оптимальних результатів при найменших витратах часу і ресурсів. За рахунок виклику в об’єкта управління необхідність діяти певним чином процес управління приводить до створення продукту, який користується попитом завдяки свій високій якості. Таким чином виникає причинно-наслідковий ланцюг: якість управління — якість функціонування об’єкта управління — якість виготовленого продукту. Управління тільки тоді може бути справді успішним, коли воно перебуває в постійному й безперервному розвитку, коли воно орієнтоване на зміни, що забезпечують життєстійкість організації та накопичення нею потенціалу інновацій. Це стає практично можливим за умови вивчення систем управління, яке передбачає своїм результатом розробку й пропозицію найбільш ефективних варіантів побудови системи управління. Поняття «управління» завжди супроводжується поняттям «якість управління». В.А. Винокуров зауважує, що гасло «Від управління якістю до якості управління» стає все більш популярним у фахівців і має глибокий сенс. Якість управління сьогодні — це чинник системної організації підприємства, що забезпечує його ринковий успіх, конкурентоспроможність, необхідну умову його економічного здоров’я [1]. Ця думка знайшла своє відображення і в словах іншого сучасного дослідника управління в Росії професора Б.Г. Литвака. Він пише: «Якість управління не меншою, якщо не  більшою мірою визначає неуспішність або успішність бізнесу, успішне або неуспішне функціонування будь-якої організації. Тому проблема оцінки й підвищення якості управління також повинна стати об’єктом вивчення, аналізу, а найголовніше, необхідно розробляти систематизовані технології та рекомендації щодо удосконалення практичної управлінської діяльності. Ключова роль у створенні системи управління якістю управління належить технологіям експертного оцінювання, без яких оцінка ефективно діючих систем управління взагалі не є можливою» [5, с. 61]. Відомий радянський економіст І.М. Сироєжин вважав, що, по суті, немає серйозних спроб надати самостійне змістовне уявлення про якість діяльності [6, c.10]. А за оцінками спеціалістів, лише збитки від недооцінки акцій російських підприємств від низької якості корпоративного управління становлять 40–50 млрд доларів США [7].

Засновники науки про якість дають цьому явищу різні, уточнюючі й поглиблюючі один одного визначення:

Якість — задоволення вимог споживача не лише для відповідності його чеканням, але й для передбачення напряму їх майбутніх змін.

Е. Демінг

Якість — відповідність призначенню або вживанню.

Д. Джуран

Якість — відповідність вимогам.

Ф. Кросбі

Якість — тотальна відповідність характеристик продукції або послуги, що включають маркетинг, розробку, виробництво й обслуговування, внаслідок чого використання продукції/послуги буде відповідати очікуванням споживача.

А. Фейгенбаум

Якість — втрати, що відчуваються суспільством і пов’язані з невчасним постачанням і неефективним використанням продукції.

Г. Тагуті

Якість — це діяльність з розробки, проектування, виробництва й обслуговування продукції, що є найбільш економічною й корисною і точно відповідає вимогам споживача.

К. Ісікава

Відповідно до визначення, встановленого МС ІСО 9000:2000, під якістю управління організацією слід розуміти ступінь відповідності сукупності власних характеристик управління встановленим вимогам.

Версія МС ІСО 9001:2008 зберегла поточні вимоги, ще раз підтвердивши високу якість підходу МС ІСО 9001:2000. Зміни внесені переважно для того, щоб прояснити й уточнити окремі формулювання. Вони розроблені, щоб допомогти виробникам продукції визначити свою потребу в конкретних діях.

Організація повинна розробити, задокументувати, упровадити й підтримувати в робочому стані систему управління якістю, постійно покращувати її результативність [2].

Для виконання вимог МС ІСО щодо системи управління організація повинна: а) визначити процеси, необхідні для системи управління якістю і їх застосування для всієї організації, б) окреслити послідовність описаних процесів, в) визначити критерії й методи, необхідні для забезпечення результативності управлінських процесів, г) з’ясувати наявність ресурсів та інформації, необхідних для підтримки цих процесів, д) здійснювати моніторинг, вимір і аналіз цих процесів, е) вдаватися до заходів, необхідних для досягнення запланованих результатів і постійного поліпшення цих процесів. Новою галуззю наукових знань є кваліметрія управлінського процесу. Практично відсутні наукові публікації, що системно відображають оцінку якості управління організацією і якості управління в охороні здоров’я.

На нашу думку, якість управлінської діяльності — це ступінь її відповідності загальноприйнятим вимогам або стандартам. Зазвичай про якість управлінської діяльності судять за якістю управлінських рішень.

Якість управління в системі охорони здоров’я (медичною організацією) — це результативність і демократичність системи управління [4].

Характеристиками якості управління можуть бути підготовка й кваліфікація управлінського персоналу, документальний опис управлінських процедур й інше. При оцінці якості управління також необхідно враховувати терміни й своєчасність реалізації раніше прийнятих рішень і збалансованість централізації й децентралізації. А також слід зважати й на особисте лідерство керівників усіх рівнів управління. Якість управління повинна враховувати, наскільки система управління відповідає об’єкту управління. Якісне управління — це така координація діяльності, яка дозволяє з максимальним ступенем упевненості досягти заздалегідь поставлених цілей. При цьому вони також мають бути чітко визначені й задокументовані для обґрунтованого порівняння бажаного результату з дійсним. Якість управління буде тим вищою, чим більшою буде стійкість організації й стабільність розвитку щодо змінних чинників зовнішнього середовища, що забезпечить її цілісність і надійність. При оцінці якості управління повинна враховуватися прозорість і демократизм керівництва при ухваленні рішень і проведенні управлінських дій, а також зв’язок адміністрації з громадськістю і ступінь її впливу. Якість управління визначається не лише лідерами, що знаходяться на виду, але й керівниками всіх структурних підрозділів організації й лінійними керівниками. Щоб оцінити якість управління, необхідно заздалегідь сформулювати критерії й показники якості управління. Нормативна модель може бути лавою показників, проектованих з урахуванням ефективного використання ресурсів, потенціалу медичної організації, цілей медичної допомоги. Оцінювати якість управління можна шляхом порівняння фактичних параметрів із належними, в описі входу і виходу системи управління, а також безпосередньо самого процесу управління. За величиною відхилення можна судити про зміст і характер діяльності в галузі вирішення проблем, допущені помилки в розробці й реалізації стратегій розвитку.

Характеризуючи якість управління, виходячи з цільової функції — результату, ефективності, доступності медичної допомоги, структури і процесу управління, а також зв’язків, що можуть виникати між об’єктом і суб’єктом управління, ми вважали за доцільне виділити такі напрямки (блоки) дослідження критеріїв якості управління: 1) цільовий, 2) структурно-організаційний, 3) лідерський, 4) процесний, 5) соціальної відповідальності й зворотного зв’язку (рис. 1).

Кожен блок містить певне число критеріїв, або ознак, характеристик, від п’яти до семи, що відповідають назві блоку, на підставі яких виконується вимірювання й оцінка явища — напрямку управлінської діяльності.

Цільовий блок включає критерії, які демонструють наявність чіткої орієнтації організації та її адміністрації на встановлені заздалегідь цілі. Застосовані критерії свідчать про наявність в організації системи цілей і завдань, які певним чином виражені для всіх працівників і є метою і предметом управлінської діяльності; наскільки організація є цілеспрямованою, наскільки цілі, обрані керівництвом організації, відомі більшості або всім працівникам. Ці критерії повинні розкрити, чи існує в організації моніторинг досягнення проміжних і кінцевих цілей і чи відбувається корекція курсу при допущених помилках і недосягненні цілей. Це важливо, адже без розуміння чітких і ясних цілей всіма працівниками, організація нічого путнього зробити не може.

Структурно-організаційний блок має критерії, які демонструють відповідність структури організації її цілям, існування необхідного зв’язку, взаємодії й наступності між різними структурними підрозділами організації, професіоналізм керівного складу й усіх інших працівників організації, їх відповідність поставленим завданням, що характеризує організаційну досконалість. Головна риса системи критеріїв цього блоку — це забезпечення технологічної послідовності й доцільності в діяльності структурних елементів організації й управлінського апарату, що забезпечує запланований результат.

Лідерський блок за своїми критеріями й соціологічним опитуванням дає уявлення, наскільки лідерство поширене в організації на всіх рівнях її функціонування, чи є в організації горизонтальне лідерство, чи виховує організація нових лідерів і дає їм можливість рости й розвиватися; наскільки офіційні керівники одночасно виявлять у своїй управлінській діяльності й поведінці лідерські якості, наскільки вони спроможні вести за собою людей до нових звершень і наскільки люди довіряють своєму керівництву. Така інформація є важливою тому, що наукові спостереження свідчать про результативність саме тих організацій, які очолюють керівники-лідери.

Процесний блок містить критерії, які дозволяють виявити засоби, методи, стиль, технологію управління і робіт, пов’язаних з цим, — регламентації усіх управлінських процедур, технології підготовки управлінських рішень, наказів, планів, програм, інших документів, і дати їм оцінку.

Інформаційне забезпечення управлінської діяльності визначається з урахуванням своєчасності, об’єктивності й наочності відповідних даних і матеріалів. Досконалість управлінських процедур, їх демократизм і відповідність ситуації є невід’ємною характеристикою якості управління.

Блок соціальної відповідальності й зворотного зв’язку містить критерії, що характеризують соціальне значення управління. Вони дозволяють судити про те, наскільки управлінські рішення впливають на людей, покращують соціальні умови трудової діяльності працівників, сприяють професійному розвитку працівника й відповідають інтересам персоналу. Критерії цього блока свідчать, наскільки відкрита адміністрація для думок, зауважень і пропозицій персоналу, який психологічний клімат формується в трудовому середовищі; наскільки управлінські рішення адміністрації та управлінський вплив забезпечують соціальну стабільність, попереджають конфлікти, формують трудову мотивацію й лояльність до організації.

Модель оцінки якості управління у медичному закладі

- 1. Цільовий блок

1.1. Планування моделей кінцевих результатів для кожного працівника, структурних підрозділів і всієї організації.

1.2. Досягнення задуманих результатів і планів у певний термін всією організацією, їх обговорення й ухвалення рішень про корекцію невідповідностей.

1.3. Ефективність організації (витрати на одиницю послуги — середнє перебування хворого на ліжку, число днів роботи ліжка, число відвідин на одне зареєстроване захворювання, на одну пломбу, час, витрачений на один виїзд бригади швидкої допомоги).

1.4. Якість результату медичної допомоги (летальність, ускладнення лікування й діагностики, повторна госпіталізація, пізня діагностика — запущені випадки, скарги й ін.).

1.5. Доступність медичної допомоги (рівень госпіталізації, число відвідин на одного жителя, число виїздів на 1000 жителів).

- 2. Структурно–організаційний блок

2.1. Професіоналізм управлінського персоналу (атестація й удосконалення, кар’єрне зростання).

2.2. Індекс керованості — середнє число підлеглих на одного керівника.

2.3. Плинність управлінських кадрів.

2.4. Питома вага керівників серед усіх працюючих.

2.5. Гендерна рівність.

2.6. Структура управління закладом відповідає меті й завданням, які необхідно вирішувати.

- 3. Лідерський блок

3.1. Керівники активні й очолюють ініціативи з удосконалення й розвитку організації.

3.2. Керівники готові рухатись назустріч людям і допомагати іншим.

3.3. Керівники особистим прикладом демонструють покращення діяльності й прихильність до принципів якості.

3.4. Керівники завжди несуть відповідальність за прийняті ними рішення.

3.5. Керівники залучають працівників у процес удосконалення, забезпечуючи їх відповідними ресурсами, своєю підтримкою й допомогою.

3.6. Керівники сприяють виникненню й розвитку лідерства в інших співробітників.

3.7. В організації існує школа лідерства, чи використовуються програми навчання лідерству і удосконалення для тих, хто дійшов певного рівня розвитку лідерства

- 4. Процесний блок

4.1. Збіг статутних завдань організації (структурних підрозділів (положення) і функціональних обов’язків керівників різних рівнів управління.

4.2. Збіг описів обов’язків керівників всіх рівнів у посадових інструкціях із реальною практикою.

4.3. Відсутність подвійного підпорядкування працівників і дублювання функціональних обов’язків.

4.4. Опис у регламентах (документування) найчастіше повторювальних або більшості управлінських дій і методів.

4.5. Делегування повноважень.

4.6. Наявність і точне використання протоколів у лікувально-діагностичному процесі й оцінка результативності.

4.7. Управлінський процес своєчасно забезпечено необхідною й об’єктивною інформацією.

- 5. Блок соціальної відповідальності й зворотного зв’язку

5.1. Публічність і демократичність управління на основі обговорення й урахування думки колективу.

5.2. Оцінка управлінських технологій і поведінки керівників підлеглими — зворотний зв’язок. Регулярна оцінка працівниками керівників і управлінського процесу.

5.3. Задоволеність персоналу умовами й безпекою праці.

5.4. Задоволеність персоналу ставленням керівників до підлеглих і спільним психологічним кліматом у колективі.

5.5. Плинність кадрів.

5.6. Захворюваність із тимчасовою втратою працездатності в динаміці та її аналіз.

Ці блоки, що містять сукупність критеріїв, для дослідження якості управління можуть бути визначені за допомогою виміру певних параметрів, що відповідають обраним критеріям, — метричний підхід (за винятком лідерства), а також за допомогою соціологічного опитування персоналу різної категорії (керівники, лікарі, медичні сестри, допоміжний персонал) щодо їх оцінки управлінських процесів в організації — соціологічний підхід (усі п’ять блоків). Крім того, можливе порівняння узагальнених результатів соціологічного дослідження різних категорій персоналу між собою й метричних вимірів параметрів управлінської діяльності.