Газета «Новости медицины и фармации» 10 (622) 2017
Вернуться к номеру
Продвинутые речевые стратегии влияния и убеждения
Разделы: Медицинские форумы
Версия для печати
В данной публикации остановимся на наиболее тонких моментах в убеждении и влиянии.
Сейчас в связи с реформой в медицине грядут большие перемены.
В хорошие времена все руководят гениально, все медицинские менеджеры — просто суперзвезды, но едва налетят первые тучи — и все как-то сразу превращаются в суетливую бестолочь.
Пока не наступил отлив, не увидишь, кто голый!
Так и в кризисные времена: люди склонны винить в неудачах внешние причины, но только не самих себя. Начинаются отговорки: мол, у людей нет денег, какая платная медицина, какая конкуренция?
Кто хочет успехов и больших заработков, должен добиваться результата в любых обстоятельствах. Такого человека можно назвать ВСЕСЕЗОННЫМ, он, в отличие от ТЕПЛИЧНОГО, не раскисает и способен достичь удачного результата в любых условиях.
В нынешнее время нас окружают многочисленные препятствия: коварные конкуренты, правительственные «долболобы», низкий уровень благосостояния населения и др. Однако не эти факторы являются главным врагом успешного доктора. Главный враг большего заработка — САМОЛЮБИЕ и АПЛОМБ. Нам стыдно продавать, предлагать свои услуги, нам кажется, что мы навязываем что-то людям, а это нехорошо, ведь доктор должен лечить, и все… В итоге дополнительные предложения превращаются в весьма мучительное занятие, когда любой отказ либо возмущение пациента воспринимаются как личное оскорбление.
В условиях экономических трудностей чаще говорят «НЕТ», и процентный перевес «НЕТ» по сравнению с «ДА» часто заставляет нас сдаться и придумать оправдание: «У НИХ НЕТ ДЕНЕГ» либо «НАВЯЗЫВАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ — ЭТО ПЛОХО».
Но правда такова, что слово «ДА» можно услышать много раз, если использовать четкие, умные и прицельные предложения, действительно НУЖНЫЕ нашим пациентам.
Работает ли позитивное мышление?
Из личных бесед со своими учениками я пришел к выводу, что минимум 90 % людей, которые считают себя позитивно мыслящими, вообще не понимают, что такое позитивное мышление.
Многим кажется, что это некий мистический магнит: сидишь, фантазируешь и притягиваешь к себе желаемые объекты. Некоторые считают, что позитивное мышление — это своеобразный щит: мол, не думай о болезнях — и будешь здоровым. Особенно меня раздражает ситуация, когда с человеком случается что-то нехорошее, а близкие люди начинают «успокаивать»: «Видишь, ты плохо себя вел, не берег здоровье, не думал позитивно…» Человеку и так не по себе, а тут еще и нытье под боком. Я знаю много абсолютно позитивно настроенных людей, которые думают только о хорошем, не берут дурного в голову, а в руки — ничего тяжелее удочки. Как раз эти люди чаще всего сталкиваются с финансовыми трудностями и чаще других одалживают деньги. Можно до посинения думать о хорошем, но как это защитит тебя и твою семью от объективных финансовых трудностей?
Я понимаю позитивное мышление несколько иначе. Данный тип мышления не означает, что нужно закрывать глаза на правду либо на объективные риски. Позитивное мышление — это умение работать с тем, что есть, а не с тем, ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ. Это четкое понимание всех сложностей и внимательное продумывание плана, который позволит добиться благоприятных результатов в условиях недружелюбной бизнес-среды. Готовься к решительному и кровавому бою — и… боя не будет! Хочешь мира — готовься к войне! Мысленно умри и снова воскресни. Это позитивный эффект негативных ожиданий и внутренней тревожности, той самой тревожности, которая заставляет нас думать, сомневаться, но все же двигаться вперед, к намеченной цели!
Любой хитроумный план может не выдержать натиска конкурента. Вместе с технологиями, социальными сетями и тотальной мобилизацией существует искушение окончательно забыть разницу между срочными и несрочными делами, бездумно бросаться отвечать на все телефонные звонки, часами висеть в социальных сетях, делать все одновременно, как бы в потоке, осознанно не управляя ни временем, ни собственными навыками. Но правда в том, что по-настоящему эффективно консультировать нужно учиться в личных беседах, глядя на пациента и вникая в систему его ценностей и нереализованных потребностей. Если вы серьезно пытаетесь чему-то научиться, то важно уметь концентрироваться, когда вокруг нас царит хаос, слишком много помех. Мы обсуждаем важные дела на ходу, пишем письмо в смартфоне во время еды, хватаем трубку телефона в туалете. Такая небрежность и неряшливость в коммуникациях не продвинет вас вперед.
Чаще всего доктор, который убеждает пациента, выступает в роли аргументатора, а пациент — реципиента. В аргументации те положения, которые мы проговариваем пациенту, называются тезисами. То есть суть убеждения пациента — это выдвинуть какой-то тезис и суметь его доказать, приводя аргументы, понятные пациенту. Контраргументы — это доводы, направленные на опровержение того или иного аргумента. Тезис и аргумент — не единственные элементы убеждения, есть еще такие элементы, как объяснение аргумента и приведение примеров. Объяснение аргумента — это важнейшая часть убеждения, которая делает логику железной.
Итак, простейшая структура убеждающей речи должна быть такой:
1) тезис;
2) аргумент;
3) объяснение аргумента;
4) пример.
Тезис
Должен быть ясным и точным. Часто люди спорят, не помня предмета спора, то есть тезис размылся. Пример неудачного тезиса: «Эвтаназию разрешать нельзя». Некоторые поймут, что эвтаназия — это когда пациент сам принимает решение укоротить себе жизнь, некоторые подумают, что это врачи решают, кого умерщвлять, чтобы облегчить страдания, а кого нет.
Этот тезис очень сложный, в процессе убеждения либо дебатов, скорее всего, он извратится и преобразуется в другой тезис: «Вы хотите сказать, что пациент в тяжелом состоянии способен на взвешенные решения?»
Заметили, что это уже другой тезис? Очень часто люди в процессе споров и переубеждения друг друга попросту теряют либо перекручивают тезис, в итоге извращается смысл убеждения.
Поэтому важно понимать, что если мы пытаемся доказать слишком много — мы не доказываем ничего. Часто собеседники говорят вообще о разных вещах и просто доказывают разные тезисы. Часто мы не понимаем, что пациент вкладывает в заявление «Гормоны вредны! Не нужно мне их назначать!» или «Не хочу инсулина!» Мы начинаем убеждать, исходя из собственного понятийного аппарата, не разобравшись, в чем тезис пациента и почему он считает, что гормоны вредны, в чем причина нежелания переходить на инсулин.
Когда люди теряют тезис, убеждение превращается в банальную демагогию. Часто это происходит на ТВ-передачах: «Мы за автономизацию!» — «То есть вы против территориальной целостности страны?» — «А как это автономизация противоречит целостности страны, посмотрите на Соединенные Штаты Америки!» И пошло-поехало… Люди не договорились в терминологии, тезис размыт и непонятен.
К примеру, тезис «Я прослушал все ваши лекции…» — как его понять, что означает «прослушал»?
Когда вы начинаете аргументацию, четко проговорите: «Если вы позволите, я попытаюсь вас убедить в том, что…» Далее — тезис.
Или: «Ваша точка зрения мне понятна, и мой долг попытаться вам объяснить, что…» Далее — тезис.
Важно следить, чтобы в процессе доказательства не произошла подмена тезиса либо его потеря.
Пример:
Пациент: «Антибиотики вредны».
Тезис доктора: «Антибиотики во многих случаях необходимы, если бы не было антибиотиков, люди жили бы в среднем до 40 лет (аргумент), так как даже банальная пневмония могла бы закончиться фатально (объяснение аргумента)».
Пациент: «То есть вы хотите сказать, что антибиотики полезны и у них нет побочных эффектов? (подмена тезиса!)»
Иными словами, важно держать стержень тезиса и четко видеть, на каком этапе его пытаются подменить либо он теряется.
Слишком долгие преамбулы, сложноподчиненные фразы чреваты потерей тезиса. На практике самая частая ошибка в убеждении пациентов — это именно потеря и подмена тезиса. Также тезис искажается посредством расширения либо, наоборот, суживания.
Пример:
- Многие пациенты черпают медицинские знания из Интернета и делают неправильные выводы.
- Вы хотите сказать, что в Интернете нет ничего полезного, сплошные глупости и страшилки?
Аргумент
Прежде всего аргументы должны быть правдивыми и конкретными, то есть применимыми именно к этому тезису. Кроме того, они должны быть последовательными и не противоречить друг другу, желательно, чтобы каждый аргумент был автономен, то есть его можно было бы доказать отдельно и от тезиса, и от других аргументов.
Пример: «Нужно знать медицину (тезис), потому что знания медицины не раз мне пригождались» (это не автономный аргумент, он реферирует к тезису). Получается замкнутый круг, круг в доказательстве (circulus in demonstrando). В доме всегда нужно иметь лекарства, потому что они в доме нужны…
Недавно утверждали текст для нашего известного справочника для аптек «Фармконтинуум». «Фишка» данного издания в том, что мы, кроме рациональной фармакотерапии, публикуем так называемые СКРИПТЫ, сценарии консультаций пациентов. Мы всегда стараемся прописать комплексный скрипт консультации (местная + системная терапия, антибиотик + пробиотик и т.д.), но один из заказчиков возразил: «СКРИПТ ДОЛЖЕН ПРЕДЛАГАТЬ ЧТО-ТО ОДНО, НА ТО ОН И СКРИПТ!» Это типичная ошибка аргументации — круг в доказательстве (circulus in demonstrando).
«Клятва Гиппократа действительно существует, потому что Гиппократ — реальный исторический персонаж, и он придумал эту клятву» (круг в доказательстве).
Также аргументов должно быть достаточно для того, чтобы доказать тезис, причем сила аргументов не в числе, а в весомости. Нужно обращать внимание не на количество аргументов, а на качество, глубину и убедительность. Если аргумент некачественный, дальнейшая дискуссия пойдет вокруг него, возрастает риск потери тезиса.
Объяснение аргумента и пример
Любой аргумент нужно объяснить и доказать его легитимность. Нельзя просто привести аргумент и думать, что пациент все понял.
Пример: «Нужно давать ребенку пробиотики (тезис), потому что они укрепляют иммунитет (аргумент)». Вряд ли мать на 100 % осознает такую аргументацию. У нее может возникнуть ряд сомнений: в инструкции к пробиотику написано, что это пробиотик, при чем здесь иммунитет?
А вот такое объяснение гораздо лучше: «Ребенку нужно давать пробиотики (тезис), потому что пробиотики укрепляют иммунитет (аргумент). Доказано, что состояние пищеварительного тракта тесно связано с иммунитетом (объяснение аргумента). Я заметила, что те детки, которые у меня на пробиотиках, значительно реже хватают инфекции (пример)».
То есть правильная структура: ТЕЗИС — АРГУМЕНТ — ОБЪЯСНЕНИЕ АРГУМЕНТА — ПРИМЕР.
Что не так в этих убеждающих сообщениях? Практикум
«Все лекарства на натуральной основе безопасны. Яд кураре тоже натуральный, значит, яд кураре безопасен».
«Белладонну добавляют во многие лекарства. Лекарства полезны, значит, белла–донна тоже полезна».
«Легкие наркотики необходимо легализовать. Например, в Голландии они легализованы, и там все в порядке. Недавно оттуда вернулся мой товарищ и говорит, что уровень жизни значительно лучше, чем у нас, значит, легкие наркотики улучшают уровень жизни».
«Я не верю, что курение так уж вредно. Я знаю одного старика, который выкуривал по три пачки в день — и ничего, жил до 90 лет».
Картинка
Один из самых мощных приемов убеждения — это создание визуального образа, картинки в сознании пациента. То есть если аргументов не так уж и много или вы сомневаетесь, что они сработают, можно нарисовать картинку и включить эмоциональный компонент убеждения.
Картинка способна активизировать самые разнообразные эмоции: сопереживание, радость, недовольство текущей ситуацией и т.д.
К примеру, вы хотите, чтобы пациент начал проходить курс витаминотерапии. Тезис: «Вам необходим данный современный курс витаминотерапии». Для доказательства этого тезиса можно обойтись и без рациональных аргументов, достаточно нарисовать яркую картинку: «У вас по-настоящему откроются глаза, мир станет ярче, вы почувствуете энергию и прилив бодрости в теле!»
Важно понимать, что когда работает эмоциональный компонент, рацио часто в принципе отключается.
Линия аргументации, или последовательность аргументов
В убеждении очень важно структурировать аргументацию. Именно поэтому необходимо в типичных ситуациях, требующих убеждения, продумывать аргументы заранее, прописывать убеждающие сценарии, убеждающие скрипты. Идеальный вариант — когда один аргумент перетекает в другой с соблюдением логичной причинно-следственной связи.
Нужно вооружиться не менее чем тремя хорошими аргументами, лучше, чтобы три аргумента были сильными, и взвешивать их силу нужно с точки зрения пациента, которого вы убеждаете. Также есть определенная хитрость — в этих трех сильных аргументах все равно есть один самый сильный и один самый слабый, с какого начать? Внимание: если вы что-то доказываете изначально скептически настроенному пациенту либо аудитории, то начинать нужно с самого сильного аргумента, далее идти по нисходящей силе. А если вы что-то доказываете изначально лояльному пациенту, то начинать нужно с самого слабого аргумента, а потом постепенно градус должен нарастать. Если вы не знаете настрой пациента, то начинать и заканчивать нужно сильными аргументами.
Счет аргументов и загибание пальцев
Очень сильно структурирует убеждение, когда мы разделяем наши аргументы некой линией демаркации — тогда в голове у пациента аргументы структурируются, он даже может запомнить сами аргументы и их количество. Как можно провести линию демаркации? Внимание: простой счет «во-первых, во-вторых…» увеличивает убедительность речи в четыре раза! Также можно делать паузы перед очередным аргументом, загибать пальцы, говорить фразы-подводки («важно понимать, что…»).
Кроме того, убедительность аргументов резко возрастает, если после каждого аргумента мы возвращаемся к тезису. Тезис как бы «вколачивается» в сознание.
Таким образом, правильная аргументация выглядит вот так:
Тезис
1) аргумент № 1, объяснение аргумента, пример, повтор тезиса;
2) аргумент № 2, объяснение аргумента, пример, повтор тезиса;
3) аргумент № 3, объяснение аргумента, пример, повтор тезиса.
Возьмем пример, которым мы уже пользовались, и проговорим все до конца.
«Пробиотики нужно давать детям (тезис).
Потому что, во-первых, пробиотики улучшают иммунитет (аргумент), так как состояние кишечника и иммунитет у ребенка тесно связаны (объяснение аргумента), я вижу из практики, что детки после курса пробиотиков значительно реже болеют (пример), поэтому пробиотики, конечно, нужно давать детям (повтор –тезиса).
Во-вторых, в нынешнее время, учитывая качество наших продуктов, у деток страдает микрофлора кишечника (аргумент), так как для развития микрофлоры необходимо сбалансированное питание и определенное соотношение белков, жиров и углеводов (объяснение аргумента), доказано, что если у ребенка все нормально с микрофлорой, он реже болеет (пример), поэтому пробиотики, конечно, нужно давать детям (повтор тезиса).
В-третьих, сейчас надвигается эпидемия гриппа, и нужна защита (аргумент), доказано, что при приеме пробиотиков улучшается общий иммунитет, и дети реже заболевают гриппом и ОРЗ (объяснение аргумента), я на практике вижу, что детки на пробитиках заболевают ОРЗ в два раза реже, чем другие (пример), поэтому пробиотики, конечно, нужно давать детям (повтор тезиса)».
Вы скажете: «Ой, как долго!» Да, возможно, вначале кажется сложно, но данную технику нужно применять, потому что:
- во-первых, она улучшает доверие к вашим словам, потому что пациент понимает ясную логику, ведь часто то, что докторам кажется очевидным, у пациента вызывает непонимание;
- во-вторых, типичных ситуаций, требующих убеждения, не так уж и много, и можно просто заранее сделать заготовки, то есть описать пять-семь ситуаций, которые требуют убеждения пациентов, и продумать ответы на их вопросы. Например: «а почему лечение такое дорогое?», «неужели обязательно нужна операция?» Именно в таких случаях нужно применять эту технику аргументации;
- в-третьих, данная структура аргументации лучше запоминается и осознается пациентом, потому что соблюдены структура, очередность аргументов, ясная логика, нумерация. К примеру, если не объяснить аргумент, то пациент просто не поймет логики, если не будет структуры, все аргументы превратятся в кашу, поэтому нужно применять именно эту технику аргументации.
Продолжение следует
С уважением, Юрий Чертков, бизнес-тренер, директор компании «Агентство медицинского маркетинга»
Приглашаем посетить наш сайт amm.net.ua